东方优配平台权益加码、专项治理、服务提效，抖音生活服务持续优化假期消费生态

今年“五一”期间，大众出游消费热情高涨。抖音生活服务数据显示，平台酒店宾馆、地方菜等团购销售额大幅增长，非遗游、小城游、赛事游备受青睐。为保障消费者的出游体验，抖音生活服务推出“快乐五一安心出游”服务保障专项行动，从治理、权益、服务三方面同步发力，重点围绕履约、价格、食品安全及售后响应等消费者核心关切，加大保障力度。多重举措下，平台行程落空问题发生率同比下降28.6%，用户对客服响应的满意度提升。

针对假期消费“吃、住、游、娱”场景中消费者最关心的五大痛点——行程落空（到店无房、拒不履约）、宰客加价（临时涨价）、履约不一致（所见非所得）、退改困难、投诉费力，抖音生活服务同步开展商家治理与服务保障。

在商家治理方面，抖音生活服务聚焦临时加价、拒不履约、虚假宣传、捆绑销售等假期高发问题，持续加强线上监测与线下巡查。平台节前对2764个有潜在履约风险的商家逐一提醒并跟踪整改，对4877个曾有违规记录的商家进行重点预警，督促其做好保障工作；节中对超4万个门店的营业状态进行排查，避免用户跑空。此外，平台引入AI智能巡查，实时监控酒店和景区库存状态，帮助1.5万个酒旅商家及时更新库存状态，提升用户预约体验。

数据显示，“五一”大促期间平台行程落空问题发生率同比下降28.6%，其中酒旅行业下降40%；宰客加价问题发生率同比下降14.2%，其中丽人、汽车租赁与保养、电影等类目下降40%；履约不一致问题发生率同比下降22%。平台商家经营规范性和服务一致性有较明显提升。

在用户权益保障方面，抖音生活服务扩大主动保障覆盖范围。针对突发情况导致的行程变更，支持部分场景“无理由取消”，相关权益累计发放92万次，用户售后满意度提升11.6%。餐饮新用户“首单保障权益”服务26万名消费者；节前前置提醒帮助超500万消费者在下单前充分了解商品信息与履约规则，有效降低消费风险。

在服务响应方面，平台推出24小时不间断客服保障，并增设旅游服务专线和食品安全专线，提升咨询、投诉及紧急问题处理效率。“五一”大促期间，旅游服务专线满意度同比提升近10个百分点，食安专线处理效率提升33个百分点，超80%的客诉在24小时内得到解决。

在赔付机制方面，抖音生活服务升级“极速赔”方案：酒店无法履约时，差价赔付上限提升至订单金额的3倍；“一日游”订单实施“退一赔二”；对“宰客”行为积极先行赔付。数据显示，“五一”大促期间平台主动保障覆盖用户超100万人次，进一步增强了消费者的履约确定性和消费安全感。

此外，平台联合优质商家推出“安心游”“安心住”“安心吃”等特色服务，助力消费者高效选择优质供给。

抖音生活服务相关负责人表示，将长期持续围绕节假日消费特点，完善保障规则与治理机制，推动平台生态更加规范透明，为商家和消费者构建可信、稳定的消费环境。

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